顧客の感情は行動に表れる。

2024年10月23日

FROM：中村一樹
大阪の自宅より

リサーチをしていく中で、どうしたら顧客の感情がわかりますか？ということを聞かれます。

そもそもなぜ感情が重要か？というと、人間は感情で物を買ってるからです。いや俺はそんなことない。理性的に判断してると思いますか？

残念です。それは違います笑

例えば夜、コンビニでお菓子を買う。その時のお菓子を買う行動も、感情から来ています。過去そのお菓子を買って、ちょっとした幸福感を味わったため、そのお菓子を買うのです。

わかりやすい例でいうと、車ですよね。車というと、フェラーリとかトヨタとか、ベンツとかボルボとかフォルクスワーゲンとか、マツダに日産などめちゃくちゃあります。

でも、車としての基本機能は変わりません。アクセルを踏んだら進む。ブレーキを踏んだら止まる。たったそれだけです。軽自動車だから、アクセルを踏んだら行きたい場所に一瞬で着くとかもありません。

全部同じです。なのになぜ、日産を買う人にフェラーリを買う人に分かれるのか。それは、例えば自分のステータスを証明したい。とか、家族とキャンプに行って、カッコいい父親を演じたいとか。そういった感情から、正当な理屈を考え奥さんを説得するんです。

このように、人間の行動は全て感情が左右されています。iPhoneの新モデルを買うのだって同じですよね。

そのため、商品を販売するときは、この商品を買ったらどんな感情が導き出されるのか。そして、その感情を引き出すには、どんなトリガーを使えばいいのか？ということを考える必要があるんです。

この問題があります。感情といっても目に見えるものではありません。逆に感情が目に見える世界があれば、商品なんか売り放題ですもんね。（実際、この購買意欲をデータ化しようという動きはあります。）

そこで注目するのは行動です。人間はの感情は行動に全て現れます。心と身体は繋がってるって聞いたことありませんか？

例えば、怒鳴り声をあげながら楽しい話をすることはできません。悲しい顔をしながら、大笑いするようなことを話すこともできません。つまり、感情と行動は密接に繋がってるのです。

なので、顧客リサーチの時に、どんな行動をとったのか？ということを聞いてみましょう。なぜこの商品を購入したのか。そして、その前にどんな物と比較したのか。その時に取った行動は何か？を聞いてみてください。

一つ例を挙げると、セールスライティングの商品を購入した人がいました。彼はそれまで、他のセールスライティングの商品も購入していました。

なぜ他の商品を購入していたかというと、一番欲しいものが高かったから。ここまでを聞いて、じゃあ値段を下げればいいじゃないか？と思ったあなた、、、焦らないでください笑

じゃあ、なぜ値段が高いと思ったのか？と聞くと、奥さんに言い出せなかった。カード決済の明細を見られるのが怖かった。つまり、奥さんが怖いわけです。

じゃあそもそも、なぜこのセールスライティングの商品を購入したのか？というと、今の仕事にプラスアルファして稼ぎ、奥さんを海外旅行に連れて行きたいと。つまりいい夫でいたいという感情が働いていたわけです。

そうなると、セールスライティングの商品を販売するときにできることは、まず訴求でちょっとした収入を確実にあげる。ということを入れることができますよね。

奥さんへの言い訳を考えることもできます。明細に載らないように、銀行での分割決済など、決済手段も考えられますよね。

それに、奥さんにバレないように、結果が出たらそのお金で費用をお支払いくださいということもできますよね。つまり後払いです。

これは全て、行動に出た裏側の感情を知ったからです。感情をみてください。そのための行動をみてください。そうすれば、新たな発見がきっとあるはずです。

ー中村一樹