顧客リサーチの秘訣

FROM：中村一樹
大阪の自宅より

僕の仕事はマーケティング・コンサルタント。そしてもう一つ、セールスライターという仕事もしています。

前職でもセールスライターでしたが、セールスレターを作る以外に、商品開発、商品改善から、クライアントとの交渉、セミナーを作って売ったり、プロモーションビデオの企画から実施までやってたので、純粋なセールスライターではなかったのですが…。（それでも、セールスライティングのスキルがあるから、これができるんですが…）

その中でも、めちゃくちゃ重要な仕事がありました。今でも重要ですが、それは顧客リサーチです。顧客のことを知らないのに、商品を売ることはできません。ですが、、、

#本当に顧客のこと知ってる？

セミナーでも話をしたり、実際に懇親会とかでお客さんと会うと、びっくりするくらい多くの人が、顧客のことを分かっていないことが多いです。

特に、どんな人に一番きてほしいか？ということが分かっていないというか、考えられていないというか…。原因は、たくさんのお客さんに来てもらわないと、売上が上がらないのでは？と考えてしまっていることが一つ。

２０代の独身の人から、４０代の子持ちの主婦、６０代の人まで、あらゆる人に来て欲しい。そうすれば、きっとたくさんの人に愛されるお店作り、ブランド作りができる。そんな風に考えてしまうからってのもあるみたいです。

はっきり言うと、一つのビジネスで誰からも愛されるものは作れません。例えばAppleもそうです。過去、商品点数が多すぎたために、ジョブズはシンプルにしようと、商品点数を絞り集中的に商品開発を行いました。

それでもパソコンだけで言えば、iMacにMac book air、Mac bookにMac miniなど、割と出してます。

トヨタなどの車もそうです。誰もがプリウスに乗るわけではありません。中にはスポーツ車が好きな人もいます。ファミリカーに乗る人だっています。

そしてそれぞれがブランドを持ち、ストーリーを持っています。つまり、一つの商品ラインやビジネスだけで、全ての人に愛されるものを作るのは無理ということです。

まあ簡単に言えば、八方美人は誰からも好かれないってことです。（これが一番分かりやすいか…）

じゃあ顧客リサーチをしようとなった時に、絶対に注意するべきことが一つあります。それは、

#本音を探ろう。

顧客リサーチで注意するべきことは、「お客さんの本音を探れ」ということです。本音を話してくださいと言って話してくれたことは、こちらに言わされていることなので、本音ではありません。

つまり、本音は絶対に表に出てこない言葉です。例えば沈黙もそうです。コミュニケーションを学んだことがある人なら分かりますが、人間は沈黙でもお互いにコミュニケーションをとっています。

例えば目線もそうですし、身振り手振りもそうです。沈黙もそうですし、相手の服装だってそうです。

じゃあなぜ本音を探るか？というと、お客さんはなぜあなたの商品を購入したのか。そして同じような人に販売するときの、「この話をすれば、自分が求めているお客さんが反応してくれる言葉」を探すためです。

例えば、「毎日が給料日」って言葉。いいと思いませんか？

もしいいと思うなら、あなたはきっとサラリーマンで、給料日が嬉しいと感じたことがあるからです。

でも、この言葉は顧客リサーチをしていても出てこないです。出てくる言葉としては、お金が欲しい。家族にいい暮らしをさせてあげたい。海外旅行に行きたい。など…。

その中で、給料日になったら嬉しい気持ちになるというのが出て、さらにそこから、「毎日が給料日」という言葉を読み解いていく。難しいですよ。

でも、どんどんどんどん相手の話を深掘りし、相手が嫌だと思う状況や、嬉しいと思う状況。シチュエーションをとにかく探る。人間は感情でものを買うので、相手の感情が動いた瞬間を探る。

そうすれば、きっと相手の心が動き、自分が求めている人が買ってくれる時の感情を見つけることができるはずです。

ー中村一樹

PS
顧客リサーチは難しいです。でも、やる価値が絶対にあります。